Als Customer Support medewerker belt Carsten bijna 25% van zijn werktijd met klanten en vervoerders. Hij krijgt er een kick van. ‘Bellen, chatten, je best doen voor iemand. Het is oprecht leuk om klanten te helpen. Het is dankbaar werk met veel actie.’ Ook voor zijn collega’s is dit zo en dat merk je. Op de afdeling Customer Support voel je energie en betrokkenheid. Het team bestaat uit 5 medewerkers, waarvan 1 teamleider. Hoe ziet een werkdag eruit bij Customer Support?

Carsten legt het mij uit en vertelt waarom zijn baan de allerleukste is.

8:25

Carsten komt binnen. Hij pakt thee en zoekt zijn notitieblok. Het is nu nog stil in het kantoor, maar elk moment kan de telefoon overgaan. Dat is zeker. Hij opent zijn computer, mailbox en chat en kijkt welke tickets er zijn.

8:30

De telefoon gaat over. Het zijn twee lijntjes. Het team heeft een systeem voor het beantwoorden van telefoontjes. De eerstelijns support medewerker beantwoordt als eerste de telefoon. Vandaag is Carsten back-up en hij pakt dus het tweede telefoontje op. Het is een vraag over het verzenden van etenswaren naar Australië.  

09:20 

Nieuwe tickets met supportvragen zijn aangemaakt en alle vragen van gisteren zijn opgelost. Hij gaat verder met een supportvraag over een zending die vaststaat. De zending moet via Amerika naar Brazilië, maar staat al vier weken in Amerika. Een hele uitzonderlijke situatie. Carsten belt weer naar de vervoerder om te zeggen dat de zending door moet en dat zij contact op moeten nemen met de douane.

10:30

Tijd voor pauze. Carsten gaat nu en de collega’s op andere momenten. Dat is prima, want zegt hij: ‘Het team is leuk, maar ik wil ook af en toe alleen zitten en op mijn telefoon kijken. Het is fijn dat dit allebei mogelijk is’. Tussen de kantoren zit een ruimte met banken. Carsten ploft hier neer met een kop thee. Vandaag is er iemand jarig en is er taart. Een ruimte verderop staat een pingpongtafel. Hier worden intensieve potjes gespeeld. ParcelParcel heeft zelfs een jaarlijks pingpong toernooi.

11:15

Carsten beantwoordt via de chat een vraag over het verzekeren van een kostbare zending. Om hem heen bellen de andere collega’s en komen nieuwe support verzoeken binnen.  

12:30

Tosti’s bakken. ‘De lunch wordt voor ons geregeld. Dat is super handig. De boodschappen worden verzorgd door ParcelParcel.We kunnen zelf aangeven wat we willen eten en dan wordt het besteld. Er is een keuken waar we tosti’s bakken of een ei. Ook bestellen we wel eens patat of een andere vette hap. Maar alleen op vrijdag’. 

15:25 

Rond drie uur is er weer een piek met telefoontjes. Carsten kan de piek niet helemaal verklaren, maar denkt dat het te maken heeft met schooltijden. ‘Klanten bellen dan wellicht voor of na het ophalen van de kinderen.’
Hij heeft een bijzondere taak in het team en dat is het afhandelen van schadeclaims. De middagen zijn een goed moment voor deze activiteit. Er gaat veel tijd zitten in het indienen en uitkeren van de claims.

17:30

De werkdag zit erop en het is weer stil in het kantoor. Twee collega’s gaan naar de pingpongtafel en een andere collega gaat naar huis. De rest blijft, want vandaag is het donderdag en dan gaat het team samen sporten met een personal trainer.

Ik praat nog even met Carsten en stel hem een paar vragen. Ik ben benieuwd naar de gekste vraag die hij ooit kreeg. Dit was: kan ik een hond verzenden? Op mijn volgende vragen is zijn antwoord uitgebreider. 

Waarom werk je voor ParcelParcel?
‘Drie jaar geleden hoorde ik over deze functie en ik was meteen nieuwsgierig. Ik had relevante werkervaring, maar de logistieke wereld was nieuw voor mij. Ik had geen idee wat het inhield en ben gaan kennismaken en meewerken. Het onthaal en de sfeer in het team waren doorslaggevend. Het team is persoonlijk en tegelijk professioneel. Support bieden en klanten helpen, vind ik oprecht leuk. Dat hebben wij als collega’s wel gemeen.’

Wat is dat dan?
‘We zijn heel verschillend hoor, maar wel allemaal sociaal. We vinden het leuk om direct met klanten in contact te staan. Verder hebben we ook veel energie en is er veel activiteit en initiatief. Op de werkvloer en ook daarbuiten.’

Zoeken jullie nog een support collega?
‘Ja en als iemand zich herkent in mijn verhaal, mag deze persoon contact opnemen met ons. We zoeken vooral iemand met zelfstandigheid en die initiatiefrijk, energiek, verbaal sterk en professioneel is.’

Heb je interesse? De vacature van Customer Support vind je hier.