Blog: Een klanttevredenheid van 4,8/5 op Trustpilot, hoe is dat mogelijk?

“Persoonlijk en oprecht contact. Dat is wat onze klanten willen én krijgen.” Customer Support Specialist Jasper Kristel vertelt het geheim achter de hoge klanttevredenheid van ParcelParcel.

Jasper werkt meer dan een jaar voor ParcelParcel en heeft een achtergrond in de detailhandel. Door zijn ervaring op het gebied van service en support was er direct een match met ParcelParcel. Hij werkt fulltime, maar geen dag is hetzelfde. Klanten hebben uiteenlopende vragen en deze komen op verschillende manieren binnen. Vaak telefonisch en uiteraard via de chat of de e-mail. Het opschonen van de e-mail is voor Jasper de eerste taak van de dag. Daarna controleert hij de zendingen van klanten: heeft de klant de zending correct geboekt en kan deze zending wel geboekt worden? Wanneer een zending niet goed loopt, ontvangt hij een melding en pakt hij het op. Daarnaast beantwoordt hij telefoontjes met vragen.

Het contact met de klant is altijd persoonlijk en de communicatie is informeel. Een klant begeleiden, dat vindt Jasper leuk. Laatst is hij weken bezig geweest met een zeevracht van China naar Frankrijk: “Wanneer dit lukt en het product wordt afgeleverd, ben ik super enthousiast. Natuurlijk lukt er ook weleens iets niet of is een klant ontevreden. Het is belangrijk om de klant uit te leggen waarom iets niet kan. We hebben niet alles in de hand, bijvoorbeeld dat de koerier niet aardig was. Of dat een klant iets wil versturen, wat niet mag. We hebben een keer een verzoek gehad om een nepwapen te versturen. Dat mag natuurlijk niet.” 

Meer dan 2000 klanten waarderen ParcelParcel met een 4,8/5 op Trustpilot. Hoe kan dat? 

Volgens Jasper komt dit door de persoonlijke communicatie, maar ook door te luisteren naar de klant en daadwerkelijk iets te doen met feedback van de klant: “De organisatie is flexibel en wanneer iets aangepast kan worden om het leven van de klant gemakkelijker te maken, doen we dat. Wat wij uitstralen naar de buitenwereld, is intern ook zo. De sfeer is goed, de lijnen zijn kort en we vinden het werk oprecht leuk. Je kunt dit anders ook niet uitstralen naar de klant.”

Daarnaast denkt Jasper dat het platform van ParcelParcel het verschil maakt voor klanten: “Het is gemakkelijk te gebruiken en we investeren veel tijd in het platform, zodat het steeds gebruiksvriendelijker wordt.”

Wil je ook werken bij ParcelParcel?

Wil je net als Jasper de klanten van ParcelParcel ondersteunen? Kijk dan eens naar onze vacatures.