Als je zending misgaat: wat doe jij en wat doen wij?

In het kort

• ParcelParcel is je aanspreekpunt. Wij schakelen met de vervoerder, jij hoeft dat niet zelf te doen.
• Je praat altijd met een mens: geen chatbot en geen wachtrij. Bel, chat of mail ons met je trackingnummer erbij. We zijn er op werkdagen van 08:00 tot 17:30 uur.
• Schade? Meld het het liefst binnen 7 dagen na aflevering (uiterlijk 14 dagen) via het schadeformulier en bewaar de zending en de verpakking.
• Met transportgarantie ben je gedekt voor verlies, diefstal, schade en niet-bezorging, niet voor vertraging.

Wie doet wat als er iets misgaat?

Wat controleren wij al voordat er iets misgaat?

De meeste problemen ontstaan al bij het boeken. Daarom controleren we elke zending automatisch, nog voordat de vervoerder hem ophaalt:

• Adrescontrole: we controleren het adres, zodat je zending niet blijft hangen of een adrescorrectie oplevert.
• Controle van de goederen: we controleren wat je verstuurt, zodat je weet of het mag en wat de douane nodig heeft.
• Extra documenten: heb je voor je zending meer nodig dan een douanefactuur, bijvoorbeeld een Art Statement voor kunst of een Antique Declaration voor antiek? Dan zie je dat al tijdens het boeken.
• Tips tijdens het boeken: je krijgt tips die bij jouw zending passen, bijvoorbeeld over verpakken of documenten.
• Instructies bij een uitzondering: loopt je zending onderweg toch vast, dan sturen we je instructies voor jouw situatie: wat je moet doen en wat wij al hebben geregeld.

Wat doe je als je pakket beschadigd aankomt?

Zie je bij aflevering al schade aan de doos? Laat de ontvanger de schade dan duidelijk op de afleverbon zetten, of de zending weigeren. Een beschadigd pakket waarvoor zonder opmerking is getekend, kan niet worden vergoed. De ontvanger mag de inhoud bij twijfel controleren terwijl de bezorger erbij is.

1. Maak foto’s van de schade aan de inhoud én aan de verpakking.
2. Bewaar de zending en alle verpakking tot je claim is afgehandeld.
3. Vul het schadeformulier het liefst binnen 7 dagen na aflevering in, en uiterlijk binnen 14 dagen. Wij starten daarmee de schadeprocedure bij de vervoerder.
4. Houd de factuur van de goederen bij de hand. Daarmee toon je de waarde aan.

Let op: krassen, deuken en andere cosmetische schade vallen niet onder de transportgarantie, net als schade door verpakking die niet geschikt was. Bij kunstwerken dekt de garantie verlies, diefstal en volledige breuk. Lees in pakket inpakken hoe je een zending verpakt die tegen een stootje kan.

Wat als je pakket kwijt is of niet aankomt?

Bekijk eerst de laatste status in track & trace. Verandert die al een tijd niet, of staat het pakket als bezorgd terwijl het er niet is? Stuur ons je trackingnummer. Wij vragen de vervoerder om een onderzoek of om het bewijs van aflevering.

Heb je transportgarantie afgesloten, dan gelden deze termijnen:

• Verlies of diefstal onderweg: melden uiterlijk 21 dagen na de ophaaldatum. De vervoerder geeft bij verlies een verklaring af dat het pakket niet meer te vinden is.
• Als bezorgd gemeld, maar niet ontvangen: melden binnen 14 dagen na de (gemelde) afleverdatum. We vragen dan een verklaring van niet-ontvangst.

De garantie loopt 21 dagen vanaf de ophaaldatum. Kies dus een dienst die binnen die tijd levert. Alle voorwaarden staan op de pagina transportgarantie.

Wat als je zending vastzit bij de douane?

Een zending buiten de EU kan bij de douane blijven liggen. De meest voorkomende redenen:

• de douanefactuur ontbreekt of is niet compleet;
• de omschrijving van de goederen is te vaag, of de HS-code klopt niet;
• de douane wil de waarde of de inhoud controleren;
• de ontvanger moet nog invoerrechten of btw betalen, of is niet bereikbaar.

Wat de statusmelding betekent, lees je per vervoerder bij de statusmeldingen van UPS, FedEx, DHL Express en TNT. Bel of mail ons met je trackingnummer: wij zoeken met de vervoerder uit wat er nodig is en helpen je met de juiste documenten. Of een zending wordt gecontroleerd en hoe lang dat duurt, beslist de douane zelf. Meer over de regels per land vind je in douane-informatie.

Wat als je zending vertraging heeft?

Volg je zending in track & trace; dat kan ook buiten onze openingstijden. Staat de status lang stil, neem dan contact met ons op, dan vragen we het na bij de vervoerder. Vertraging en de gevolgen daarvan vallen niet onder de transportgarantie of de transportverzekering.

Waarom krijg je achteraf een correctie?

De vervoerder meet en weegt elke zending na. Is je zending zwaarder of groter dan je bij het boeken opgaf, dan rekent de vervoerder af op wat hij heeft gemeten en geven wij dat verschil aan je door. Soms komt er ook een toeslag bij, bijvoorbeeld voor een adrescorrectie. Hoe je een correctie leest en voorkomt, lees je in correctie op je verzendkosten. Alle toeslagen staan bij toeslag-informatie. Invoerrechten en btw in het land van bestemming zijn geen correctie: die betaalt de ontvanger, tenzij anders afgesproken. Zie invoerrechten.

Wat kunnen wij wel en niet voor je regelen?

Wij boeken je zending bij de vervoerder; de vervoerder vervoert hem. Dat betekent:

• Wel: wij zijn je vaste aanspreekpunt, starten de claim of het onderzoek bij de vervoerder, helpen je met douanedocumenten en leggen correcties en toeslagen uit.
• Niet: wij kunnen een zending die onderweg is of bij de douane ligt niet sneller maken, en wij beslissen niet over douanecontroles. Zonder transportgarantie geldt alleen de aansprakelijkheid van de vervoerder volgens zijn eigen voorwaarden, en die is beperkt.

Hoe voorkom je problemen?

• Verpak stevig, het liefst in een dubbele doos, en zet geen waarde of inhoud op de buitenkant.
• Meet en weeg je zending pas als hij helemaal is ingepakt, en rond naar boven af.
• Omschrijf de inhoud precies en geef de echte waarde op, met de juiste HS-code.
• Voeg bij waardevolle goederen transportgarantie toe tijdens het boeken. Je kiest zelf het bedrag op basis van de waarde.
• Kies een dienst met handtekening bij aflevering.

Wat zeggen klanten over onze hulp?

“Via de chat krijg ik binnen enkele minuten antwoord, of het nu gaat om een vertraagde ophaling of een foutje in de papieren dat moet worden aangepast. En als ik liever bel, heb ik meteen iemand aan de lijn.”

— Kari Ceramics, keramiek naar meer dan 76 landen. Lees het verhaal

“Met ParcelParcel hebben we één aanspreekpunt wat de logistiek en de douane helemaal regelt.”

— Cojafex, onderdelen voor inductiebuigmachines naar alle continenten. Lees het verhaal

Bij Avant Arte, dat kunst verstuurt naar meer dan 60 landen, raakte in het begin weleens een zending beschadigd. Samen met ParcelParcel ontwikkelden ze een houten kist op maat waarin het kunstwerk vastzit. Lees het verhaal van Avant Arte of bekijk alle succesverhalen.

Op Trustpilot

Ook op Trustpilot vertellen klanten hoe we hielpen toen een zending bij de douane bleef hangen:

• “Dagelijks belde ik, en telkens was men vriendelijk en behulpzaam.” (juni 2024) Lees de review
• “Parcelparcel begeleidde mij perfect bij het toch ingewikkelde proces”, nadat de Amerikaanse douane meer gegevens wilde. (december 2023) Lees de review
• “De douane papieren waren door zijn hulp helemaal in orde.” (juni 2024) Lees de review

Alle reviews lees je op Trustpilot.

Hoe snel helpen we je?

• Altijd een mens: geen chatbot en geen wachtrij. Je belt, chat of mailt direct met iemand van ons team.
• E-mail: een mail beantwoorden we op werkdagen meestal binnen 20 tot 30 minuten.
• Korte lijnen met de vervoerders: via onze eigen accounts bij de vervoerders leggen we een probleem direct bij de vervoerder neer. Je hoeft dus niet zelf via de algemene klantenservice van de vervoerder.

Meer over hoe we je helpen voor, tijdens en na het verzenden lees je op onze service.

Hoe bereik je ons?

We zijn er op maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 17:30 uur. Bel 085 877 16 56 (Nederland) of 03 808 70 99 (België), start een chat of mail naar [email protected]. Houd je trackingnummer bij de hand. Alle gegevens staan op de contactpagina.

Veelgestelde vragen

Hoe snel moet ik schade melden?

Het liefst binnen 7 dagen na aflevering, via het schadeformulier. Dan hebben we genoeg tijd om je claim compleet te maken. Uiterlijk 14 dagen na aflevering moeten we de melding hebben; daarna kunnen we de schade niet meer in behandeling nemen. Bewaar de zending en de verpakking tot je claim is afgehandeld.

Praat ik met een chatbot?

Nee. Bij ParcelParcel praat je altijd met een medewerker, aan de telefoon, in de chat of per mail. Er is geen chatbot en geen wachtrij. Een mail beantwoorden we op werkdagen meestal binnen 20 tot 30 minuten.

Is ParcelParcel of de vervoerder mijn aanspreekpunt?

ParcelParcel. Je boekt bij ons, dus wij zijn je aanspreekpunt. Wij nemen contact op met de vervoerder, starten de claim en houden je op de hoogte.

Dekt de transportgarantie ook vertraging?

Nee. De transportgarantie dekt verlies, diefstal, schade en niet-bezorging, geen vertraging en geen gevolgschade van vertraging.

Mijn pakket staat als bezorgd, maar is niet aangekomen. Wat nu?

Neem contact met ons op met je trackingnummer. Wij vragen de vervoerder om het bewijs van aflevering. Heb je transportgarantie, dan geldt een termijn van 14 dagen na de gemelde afleverdatum en vragen we een verklaring van niet-ontvangst.